Seit Telefónica 2016 die beiden Tochterunternehmen o2 und E-Plus zusammengelegt hat, verzweifeln die Kunden mehr und mehr an den Service-Leistungen des Unternehmens. Da werden einfach Faxe und Mails als Form der Kontaktaufnahme gestrichen und die Telefonhotline sollten nur diejenigen anrufen, die wirklich sehr viel Zeit haben. 45 Minuten Minimum dauert es über die Hotline, den Konzern zu erreichen und um das in Zukunft zu vermeiden, hat sich das Unternehmen jetzt etwas einfallen lassen, um die Kunden zu mehr Selbstständigkeit zu erziehen.
Die Kunden sollen die Lösung finden
Die Kunden von o2 sollen zukünftig nicht mehr die Hotline anrufen, sondern selbst die Lösung für ihre Probleme finden und diese Probleme dann auch selbst beheben. Das soll die völlig überlasteten Hotlines entlasten, und unter dem Motto „Online statt Hotline“ will man neue Wege gehen. Auf den ersten Blick ist das Angebot gar nicht so schlecht. Die Kunden müssen sich zunächst beim neuen Online-Portal „myo2“ anmelden, dann die o2 App herunterladen und sich im Anschluss noch ein kurzes Instruktionsvideo ansehen. Alle, die sich diese Mühe machen, werden belohnt, und zwar mit einem zusätzlichen Datenvolumen von 600 MB. Unklar ist allerdings, ob es sich um eine einmalige Belohnung handelt, oder ob sich die Kunden jeden Monat über zusätzliche 600 MB freuen können.
Do it yourself
Das Ziel von o2 ist es, die Kunden auf die Möglichkeiten des digitalen Self-Service hinzuweisen und sie gleichzeitig zu motivieren, diesen Service auch anzuwenden. Es stellt sich jetzt aber die Frage, ob das Angebot von o2 mehr ein echter Anreiz oder doch eher eine Abschreckung ist. Es mag sinnvoll sein, denn nicht für jedes kleine Problem muss auch die Hotline angerufen werden. Auf der anderen Seite ruft kaum jemand nur zum Spaß oder zum Zeitvertreib bei der Hotline an. Im Grunde werden hier nur die Glücklichen mit mehr Datenvolumen belohnt, die entweder gar keine Probleme haben oder die technisch so fit sind, dass sie ihre Probleme selbst lösen können.
Noch in der Testphase
Abschrecken möchte o2 mit diesem neuen Programm niemanden und es wird betont, dass die Kunden selbstverständlich auch weiter die Hotline anrufen können. Noch läuft die Testphase und nur die Kunden, die von o2 eine Einladung bekommen haben, können sich online anmelden. Wer jedoch eingeladen wird, das wird durch das Zufallsprinzip entschieden.
Bild: © Depositphotos.com / photography33
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o2 möchte die überlasteten Hotlines entlasten und die Kunden dazu ermutigen, ihre Probleme selbstständig online zu lösen. Kunden sollen sich beim neuen Online-Portal "myo2" anmelden und die o2 App nutzen, um ihre Anliegen selbst zu klären. Kunden müssen sich im Online-Portal "myo2" anmelden, die o2 App herunterladen und ein Instruktionsvideo ansehen. Kunden, die die oben genannten Schritte durchführen, erhalten 600 MB zusätzliches Datenvolumen. Es ist unklar, ob die 600 MB einmalig oder monatlich vergeben werden; dies wurde von o2 nicht spezifiziert. Kunden, die nicht technisch versiert sind, können weiterhin die Hotline anrufen, da diese Option weiterhin besteht. Die Einladung zur Teilnahme am Online-Portal erfolgt durch ein Zufallsprinzip. Das Programm befindet sich derzeit in der Testphase, ein offizieller Starttermin wurde noch nicht bekannt gegeben. Der digitale Self-Service ermöglicht schnellere Lösungen und entlastet die Hotline, was zu einer besseren Service-Erfahrung führen kann. Ja, Kunden ohne technische Kenntnisse könnten sich benachteiligt fühlen, da sie auf die Hotline angewiesen sind, während andere die Selbsthilfe nutzen.Häufige Fragen
Warum hat o2 die Kundenhotline abgeschafft?
Wie können Kunden o2 kontaktieren, wenn die Hotline nicht mehr verfügbar ist?
Was müssen Kunden tun, um das zusätzliche Datenvolumen zu erhalten?
Wie viel zusätzliches Datenvolumen erhalten die Kunden?
Ist das zusätzliche Datenvolumen einmalig oder monatlich?
Was passiert, wenn ich kein technisches Wissen habe?
Wie wird entschieden, welche Kunden zur Teilnahme eingeladen werden?
Wann wird das neue Programm von o2 vollständig verfügbar sein?
Was sind die Vorteile des digitalen Self-Service?
Könnte das neue System auch Nachteile für die Kunden haben?
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