Wie o2 die Kundenhotline abschaffen will

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Seit Telefónica 2016 die beiden Tochterunternehmen o2 und E-Plus zusammengelegt hat, verzweifeln die Kunden mehr und mehr an den des Unternehmens. Da werden einfach Faxe und Mails als Form der Kontaktaufnahme gestrichen und die Telefonhotline sollten nur diejenigen anrufen, die wirklich sehr viel Zeit haben. 45 Minuten Minimum dauert es über die Hotline, den Konzern zu erreichen und um das in zu vermeiden, hat sich das jetzt etwas einfallen lassen, um die Kunden zu mehr Selbstständigkeit zu erziehen.

Die Kunden sollen die Lösung finden

Die Kunden von o2 sollen zukünftig nicht mehr die Hotline anrufen, sondern selbst die Lösung für ihre Probleme finden und diese Probleme dann auch selbst beheben. Das soll die völlig überlasteten Hotlines entlasten, und unter dem Motto „Online statt Hotline“ will man neue Wege gehen. Auf den ersten Blick ist das Angebot gar nicht so schlecht. Die Kunden müssen sich zunächst beim neuen Online-Portal „myo2“ anmelden, dann die o2 App herunterladen und sich im Anschluss noch ein kurzes Instruktionsvideo ansehen. Alle, die sich diese Mühe machen, werden belohnt, und zwar mit einem zusätzlichen Datenvolumen von 600 MB. Unklar ist allerdings, ob es sich um eine einmalige Belohnung handelt, oder ob sich die Kunden jeden Monat über zusätzliche 600 MB freuen können.

Do it yourself

Das Ziel von o2 ist es, die Kunden auf die Möglichkeiten des digitalen Self-Service hinzuweisen und sie gleichzeitig zu motivieren, diesen Service auch anzuwenden. Es stellt sich jetzt aber die Frage, ob das Angebot von o2 mehr ein echter Anreiz oder doch eher eine Abschreckung ist. Es mag sinnvoll sein, denn nicht für jedes kleine Problem muss auch die Hotline angerufen werden. Auf der anderen Seite ruft kaum jemand nur zum oder zum Zeitvertreib bei der Hotline an. Im Grunde werden hier nur die Glücklichen mit mehr Datenvolumen belohnt, die entweder gar keine Probleme haben oder die technisch so fit sind, dass sie ihre Probleme selbst lösen können.

Noch in der Testphase

Abschrecken möchte o2 mit diesem neuen niemanden und es wird betont, dass die Kunden selbstverständlich auch weiter die Hotline anrufen können. Noch läuft die Testphase und nur die Kunden, die von o2 eine Einladung bekommen haben, können sich online anmelden. Wer jedoch eingeladen wird, das wird durch das Zufallsprinzip entschieden.

Bild: © Depositphotos.com / photography33

Ulrike Dietz
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